Nova aplikacija Diners kartice izazvala kritike. Erste banka se oglasila

Pri kreiranju rubrike Index Shopping nastojimo izdvajati odlične proizvode koji se i nama sviđaju te odlične akcije i popuste. Ne objavljujemo proizvode koje i sami ne bismo kupili ili smatramo da njihova promocija nije u skladu s profesionalnim standardima. Neki proizvodi u rubrici Index Shopping mogu biti sponzorirani.

S PRVIM danom listopada ove godine Erste banka preuzela je dio poslovanja Erste Card Cluba koji se odnosi na izdavanje kreditnih kartica. No, ova promjena izazvala je nezadovoljstvo među mnogim korisnicima Dinersa jer je uključivala i promjenu aplikacije - gašenje postojeće aplikacije ECC i prijelaz na Georgea.

Mnogi su izrazili nezadovoljstvo novom aplikacijom

Facebook stranica Diners Cluba Hrvatska od tada je preplavljena komentarima uglavnom nezadovoljnih korisnika Diners kreditne kartice. Neki korisnici najavili su da će zbog ove promjene vratiti karticu i prestati koristiti usluge.

Većina korisnika ističe jednostavnost korištenja bivše ECC Mobile aplikacije u usporedbi s novom, za njih "nimalo user-friendly" George aplikacijom. Prenosimo neke od komentara korisnika ispod objave na Facebook stranici Diners Club Hrvatska o prelasku na aplikaciju George. 

"Kao dugogodišnji korisnik Diners Club kartice, prelaskom na Georgea, ostala sam razočarana. Nema puno opcija koje su bile u ECC onlineu. Npr. ne mogu odabrati opciju da platim sve rate odjednom, nema nagradnih bodova da mogu upravljati s njima, nema odgode plaćanja računa, nema bar koda za platiti račun... užas! Razmišljam o odlasku iz Dinersa...", napisala je jedna osoba. 

"ECC je bio izvrstan, ne razumijem zašto nije mogao ostati u funkciji"

"Toliko neozbiljno i šlampavo odrađeno kao da se radi o nekom malom sustavu, a ne sistemu koji okreće milijune eura. Odavno sam već zatvorio poslovni račun u Erste, a kako vidim, rastat ću se i od Dinersa. Jako, jako loše korisničko iskustvo", napisala je druga. 

"Ovo je nažalost blagi užas. Hoće li ljudi snositi sankcije ako zbog vaše loše pripreme na novu aplikaciju ne plate račun na vrijeme? Sve mi se čini da je ovo put za rješavanje ove kartice. Nažalost! ECC je bio izvrstan i ne razumijem zašto nije mogao ostati u funkciji barem dok se ovo ne posloži?", iznijela je svoje razmišljanje još jedna osoba. 

Međutim, vrijedi za istaknuti da se našlo i nekoliko pozitivnih osvrta na George aplikaciju. "Čitam komentare i ne vjerujem da ima problema kod aplikacije. Ja sam više nego zadovoljna i sve se lijepo prikaže", napisala je jedna osoba. "Aplikacija George je izvrsna. Samo treba vremena da se čovjek privikne", zaključila je druga. 

Diners Club Hrvatska ispričao se korisnicima

S obzirom na velik broj negativnih komentara, uslijedila je isprika korisnicima Diners Cluba Hrvatska.

"Ispričavamo vam se ako ste imali poteškoće u korištenju aplikacije George i kreditnih kartica proteklih dana - znamo da vam je to važno i razumijemo vaše nezadovoljstvo. Preuzimanje dijela poslovanja Erste Card Cluba bilo je tehnički zahtjevno i, nažalost, izazvalo je poteškoće u prikazu određenih funkcionalnosti povezanih s kartičnim plaćanjem.

Veći dio poteškoća smo u međuvremenu otklonili, a intenzivno radimo i na rješavanju preostalih. Vjerujemo da ćemo svojim daljnjim radom opravdati vaše povjerenje", objavili su iz Dinersa 15. listopada na Facebook stranici. 

Poslali smo upit Diners Clubu Hrvatska

S obzirom na sve navedeno, poslali smo upit Diners Clubu Hrvatska o ovoj promjeni koja je izazvala nezadovoljstvo mnogih korisnika, tražeći pojašnjenje o poduzetim koracima za poboljšanje korisničkog iskustva te planovima za rješavanje prijavljenih problema. Njihove odgovore prenosimo u nastavku. 

Zašto je ugašena prethodna ECC aplikacija?

"Erste banka je s 1. listopada 2024. godine preuzela dio poslovanja Erste Card Cluba d.o.o. (ECC), koji se odnosi na segment izdavanja kreditnih kartica. Radilo se o tehnički vrlo zahtjevnom procesu koji je obuhvatio oko 300 tisuća korisnika kreditnih kartica. Istovremeno, ECC je nakon migracije nastavio svoje redovno poslovanje u segmentu prihvata kartica.

Migracijom su ujedno ugašene aplikacije ECC Mobile i usluga ECC online te je većina njihovih funkcionalnosti omogućena u George online bankarstvu Erste banke. Radi se o dvije različite aplikacije, pri čemu je ECC Mobile aplikacija bila primarno namijenjena korisnicima kreditnih kartica, dok je George digitalna platforma puno šireg opsega te je namijenjena korištenju brojnih bankarskih proizvoda i usluga."

Koje korake je Diners Club Hrvatska poduzeo radi poboljšanja korisničkog iskustva na George aplikaciji, s obzirom na izraženo nezadovoljstvo velikog broja korisnika? Kako komentirate reakcije korisnika? Postoje li daljnje planirane nadogradnje ili funkcionalnosti koje će biti dodane u George aplikaciju kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo s Diners karticama?

"Općenito, George je široko prihvaćena aplikacija u CEE regiji u kojoj posluje međunarodna Erste grupa, s više 10 milijuna korisnika. U Hrvatskoj u ovom trenutku bilježi više od 475 tisuća aktivnih korisnika, s vrlo visokim ocjenama korisnika na App Storeu (4.8) i Google Playu (4.7). Radi se o digitalnoj platformi koja se kontinuirano nadograđuje novim funkcionalnostima i prilagođava korisnicima.

Pritom se vrlo ozbiljno uzimaju u obzir i povratne informacije te komentari klijenata koji predstavljaju vrlo kvalitetan input prilikom donošenja odluka o unaprjeđenju. Tako smo i u posljednjih mjesec dana, nakon migracije, prilagodili određene funkcionalnosti u segmentu kreditnih kartica.

Primjerice, napravljen je redizajn stranice prikaza kreditnih kartica unutar aplikacije, koji sada na vizualno jednostavniji način na jednom mjestu obuhvaća temeljne funkcije, poput limita, plaćanja računa, obavijesti o troškovima, prikaza preostalih rata za plaćanje te dodatnih informacija povezanih s korištenjem kreditnih kartica.

Nadalje, novitet u odnosu na ranije jest da se klijentima koji troškove po kreditnim karticama plaćaju s računa u Erste banci, odmah po uplati oslobađa limit za daljnje korištenje. Klijentima koji troškove prema obavijesti plaćaju s računa u drugim bankama, limit za daljnje korištenje kreditnih kartica oslobađa se odmah po evidentiranoj uplati na računu banke, također bez dodatnog čekanja.

Istovremeno, za klijente je pripremljen i zaseban vodič, dostupan unutar aplikacije, a koji se sastoji od pregleda funkcionalnosti i korištenja George aplikacije, posebice u segmentu korištenja kreditnih kartica.

Dodatno, u idućem razdoblju planiraju se i daljnja unaprjeđenja. Primjerice, u vrlo kratkom razdoblju unutar Georgea bit će dostupan i dodatni ekran koji će na pregledniji način prikazivati troškove nastale u novom obračunskom razdoblju (transakcije, rate, autorizacije).

Osim toga, intenzivno se radi i na razvoju digitalnog primanja računa za kreditne kartice u KEKS Pay aplikaciji te, ponovno na zahtjev korisnika, na tzv. push notifikacijama koje će dodatno olakšati i pojednostaviti pregled te proceduru plaćanja računa. Važno je naglasiti da je tijekom posljednja tri mjeseca oko 70 tisuća novih korisnika započelo koristiti George online bankarstvo.

Radi se o vrlo velikom broju novih korisnika koji se dosad nisu služili ovom aplikacijom te je potrebno određeno vrijeme za prilagodbu na njezin izgled, funkcionalnosti i način korištenja. Iz tog je razloga bilo realno očekivati da će kod jednog dijela njih biti izraženo nezadovoljstvo zbog navedene promjene i različitog korisničkog iskustva."

Možete li pojasniti koje su tehničke poteškoće uzrokovale probleme u prikazu ili pristupu određenim funkcijama u George aplikaciji? Zašto su neki korisnici prijavili da im račun nisu pravovremeno stigli, što je, prema njihovim tvrdnjama, dovelo do kašnjenja u plaćanju?

"Zbog zahtjevnosti i kompleksnosti tehničke provedbe preuzimanja dijela poslovanja ECC-a u segmentu izdavanja kartica, u razdoblju neposredno nakon migracije zabilježene su nažalost i određene teškoće tehničke prirode. 

One su se ponajprije odnosile na nemogućnost prikaza određenih funkcionalnosti kartica u Georgeu, kašnjenje u dostavi Obavijesti o troškovima, kao i kašnjenje u prikazu, odnosno knjiženju uplata kojima se podmiruju obveze u vezi s karticama.

U međuvremenu su navedene poteškoće otklonjene te je došlo do stabilizacije u tom segmentu. Neovisno o tome, svjesni smo da je dio klijenata iz navedenih razloga doživio određene neugodnosti te im je banka javno uputila ispriku objavivši je na svojim internetskim stranicama te kanalima društvenih mreža."

Korisnici su izrazili poteškoće s dobivanjem korisničke podrške. Možete li pojasniti kakva je sada dostupnost korisničke podrške?

"U razdoblju neposredno nakon preuzimanja dijela poslovanja ECC-a, očekivano je zabilježen povećan broj upita klijenata, kako u okviru poslovne mreže, tako i na našim online kanalima. Nažalost, zbog poteškoća tehničke prirode u tom je razdoblju pritisak bio i dodatno pojačan te je u dijelu korisničke podrške rezultirao duljim čekanjem na odgovore.

Banka je u kratkom regrupirala svoje postojeće interne resurse te pojačala timove korisničke podrške, a čim je to bilo moguće, osigurala i dodatne vanjske resurse. Uz to, tijekom vremena postupno se smanjuje broj upita klijenata, a samim time i vrijeme potrebno za dobivanje povratne informacije ili odgovora."

Prema dostupnim informacijama, neki korisnici razmatraju prestanak korištenja Diners kartice zbog ove promjene. Kako komentirate te navode i koje korake planirate poduzeti radi zadržavanja korisnika?

"Svjesni smo i u potpunosti razumijemo da je kod jednog dijela naših klijenata, posebno onih koji nisu bili klijenti banke i nisu koristili George, bilo vrlo izraženo nezadovoljstvo korisničkim iskustvom.

Međutim, osim u manjem dijelu pojedinačnih slučajeva u kojima su klijenti najavljivali mogućnost prestanka korištenja kreditnih kartica, nismo zabilježili značajniju promjenu trenda u odnosu na uobičajena kretanja u tom segmentu.

Iskreno vjerujemo da ćemo u idućem razdoblju, nakon potpune stabilizacije poslovanja u segmentu kreditnih kartica, kvalitetom svog redovnog poslovanja povratiti i njihovo povjerenje."