Foto: Mario Poje
ŠALTER. Riječ koja se udomaćila u hrvatskom jeziku. Na žalost. Dolazi od njemačke riječi "schalten". Prevedeno na engleski – to bi bilo "to switch". Prevedeno na hrvatski – to znači da vas šaltaju. A šalter je mjesto gdje će vas pravohrvatski prešaltati, a vrlo često i odšaltati. Jedan od šaltera koji je zadnjih dana došao pod povećalo javnosti je referada. Neke referade su šalteraštvo dovele do nivoa umjetnosti.
Referada je mjesto na fakultetu preko kojeg studenti rješavaju većinu odnošaja s fakultetom, kao pravnom osobom. Tu se upisuje, ispisuje, prijavljuje, odjavljuje, urudžbira, zaprima i izdaje, zavodi ali ne i razvodi. Za razvode, ipak, morate na druge šaltere. Studenti su čudne biljke. Jako vole referade. Pa ćete često uočiti velike redove ispred istih. Nekad su redovi toliki da se dovitljivi djelatnici fakulteta služe redomatima. Kako bi se obranili od najezde. I omogućili prolaz hodnicima. To su oni aparati koji vam daju papiriće s brojem. Broj označava koliko pločica na podu možete prebrojati dok ne dođete na red. Nekad je sasvim dovoljno gledati u strop, ne morate brojati, pričekate satima i na redu ste.
Redomati se koriste kad administracija ne želi smanjiti obim posla niti ubrzati procedure. Kad ne žele uvesti pojednostavljenja, studomate, interent. Redomat je uređaj koji je omogućio divnom i drevnom običaju čekanja u redovima iz 20 stoljeća prelazak u 21 stoljeće. Gdje god imate šaltere, treba biti i red. Ako nema reda, neki revni službenik može zaključiti da ne treba ni šalter. Pa ni teta iza šaltera. Ni kompjuter na kojem starija teta igra solitaire a mlađa i tehnološki naprednija Candy Crush, više nije neophodan ako nema reda pred šalterom. Ni stolac ni stol ni telefon na koji se ne javljaš, dok imaš stranke. A te vražje stranke, samo nadiru. Kao i u svakom ozbiljnom poslu, priljev korisnika treba osigurati. Marketingom.
Marketing šalteraša je vrlo razvijen iako ga je teško dokučiti.
Vremenom je on razvio vrlo suptilne metode i pojavne oblike. Propisi moraju biti nerazumljivi a metode dolaska do cilja komplicirane. Ako nije tako, otpada dio korisnika koji dolaze na šalter pitati za pojašnjenje. Stoga se šalteraši trude da se donesu pravilnici, zakoni, upute i mišljenje koji uključuju posjet šalteru. Pečat. Potpis. Urudžbeni broj. Ovjeru. Presliku ili kopiju, kako vam draže. Nastavak marketinškog djelovanja je održavanje svijesti o ogromnom obimu posla koji šalteraši moraju obaviti, te samim time njihovoj važnosti u cjelokupnom procesu. Toga moraju biti svjesni i oni iznad šalteraša u hijerarhiji a i ovi koji su osuđeni na stajanje s krive strane šaltera. Stoga, rad u šalter sali se nikad ne smije organizirati tako da se cijelo vrijeme omogući pristup strankama. Stranke smetaju. Smrde. Dižu buku. Zvone im mobiteli. Kašlju i kišu. Pitaju nezamislive gluposti. Uglavnom, smetaju normalnom odvijanju radnog procesa. Taman te krene na Farmvilleu a uleti sad on i krene pitat da može li sad prijavit ispit. Dobit index. Baš sad. A ti samo što nisi završio turn na Travianu. Ona bi diplomu, a nije prošlo ni dva mjeseca od obrane rada. I još je trudna. Šta ne leži doma i ne čuva trudnoću, nego tu meni došla na referadu? Jasno da to ljuti šalteraše. One, prave, neiskvarene. Ima tu i iznimki, ljudi koji su i iza šaltera ljudi, no sustav takve dovede u red. Prije ili kasnije.
Zato se na referadama propiše vrijeme za rad sa strankama. Od – do. I pauza. Ne može se na pauzu ić' naizmjenice. Aloo... Pa neš valjda sam gablat u menzi? Ko da taj šalter ne može malo stat, dok mi ne pojedemo i popijemo. Imaju šalteraši svoja prava. Zajamčeno ne raditi, po Zakonu o radu. Staviš natpis PAUZA i svi kolektivno pauzirate. Ko ferragosto, ali manje. I češće.
Još tamo od devedesetih, svijet se mijenjao, ali referada je ostala na istom mjestu
Tako je i referada na jednom od velikih fakseva koji stoluje u gradu podno Sljemena radila sa studentima dva sata dnevno. Prije podne. Redomati su određivali redoslijed, a studenti su čekali. I čekali. I čekali. I gunđali. Još tamo od devedesetih, svijet se mijenjao, ali referada je ostala na istom mjestu. Sve bi to bilo tako i danas, da neki student u gradu i sveučilištu, po svemu mjerljivom svjetlosnim godinama daleko od Sljemena, nije smislio programčić – društvenu mrežu, na kojoj bi studenti objavljivali slike i komentirali po HOT or NOT principu. U početku taj uradak je omogućavao da se objave 2 slike i da se komentira koja je hot a koja nije. Kasnije je taj kovrčavi student zgrnuo milijune, snimljeni su o njemu filmovi i napisane knjige. Svijet nikad više nije bio isti. Osim ispred referade EFZG. Na stranu što nas na EFZG podučavaše da je ekonomija i znanost o upravljanju resursima, resurs referade im bijaše slabo iskorišten.
Samo deset godina kasnije, taj komadić softwarea, sad u obliku globalne mreže, omogućio je i studentima pod Sljemenom da ne njurgaju samo po hodnicima. I umjesto da opsuje šalteraše na hodniku, osvrćući se preko ramena da ne naiđe profa, nadobudni mulac, sigurno ne bez razloga, oplete vulgarno i krajnje neprimjereno osoblje referade na toj mreži. Na stranu njegova frustracija njihovim poslom, objavi on javno vrlo uvredljiv šovinistički post. Kao da je devedesetih netko iz mraka, iza ugla uzviknuo isto ispred referade i zbrisao. Nema dokaza, gnjusna tvrdnja je izrečena i čuli je mnogi.
No, društvene mreže, a Facebook je ovaj put bio kriv, šire neke informacije neviđenom brzinom. Nekad je to slika vaše mačke, nekad vaš uradak u mini badiću a nekad je i ružan komentar. Nekad hoćete prenijeti poruku, trudite se, a nitko ne ferma to što pišete ni 5%. A nekad ispaljeno iz voleja na status postane viralno. Vrag će ga znat, taj kovrčavi je čudne algoritme smislio, a i mijenja ih često. I tako se naše izvaljotine prikažu i onima za koje nismo ni sanjali da će ih vidjeti. Nisu nam bili iza leđa, ali čuli su nas. Nismo ih psovali, ali smo zapljeskali onom tko je iz mraka viknuo.
Na fakultetima pod Sljemenom su pomalo zaboravili tko su im korisnici. Tko su im kupci. Tko im plaća plaće
I da, to je loše. Ne treba pljeskati anonimusu koji, iako je u pravu, vulgarno napada i vrijeđa. No, logika – kriv je jer je bio prisutan, jer se složio – ne smije biti dovoljna za kažnjavanje. Pogotovo kad je kritika ipak opravdana, koliko god vulgarna bila. No, na fakultetima pod Sljemenom su pomalo zaboravili tko su im korisnici. Tko su im kupci. Tko im plaća plaće. Tko kupuje obrasce u skriptarnicama, tko kupuje knjige koje oni pišu, tko sam plaća ili za koga svi mi plaćamo "besplatno visoko školovanje". Ne razumiju oni da je skriptarnica prošlo svršeno vrijeme. Ne znaju oni moderirati diskusiju na društvenoj mreži. Djelovati preventivno. Spoznati da je reklamacija ili kritika besplatna konzultacija. Zašto bi? Zar postoji problem?
Kad godinama prolaziš hodnikom na kojem studenti nekog vraga čekaju, prestaneš u tome vidjeti problem. Kad ti plaća dođe svaki mjesec, bez obzira da li je faks na šangajskoj lojtrici išel gor il dol – ne vidiš problem. Kad plaća ide i katedra te čeka i kad studenti generacijama tvrde da od tebe dobiju znanja s kojima ne uspiju ništa smisleno u životu napraviti – nemaš problem. Kad moraš kupiti formular u skriptarnici, ispuniti ga, uzeti listić i čekati – vidiš u tome problem. Kad moraš doći s posla kojim financiraš studij i čekati dva sata i ne obaviti ništa - vidiš u tome problem. Općenito, problem se ne vidi s visokih katova ispod Sljemena. Ne vidiš da postoje neki drugi čije referade rade duže i drugačije (Vern 8-18h, ZŠEM 10-13 i 14-17h itd). I to je logično.
Problem se najlakše vidi, ako smo tamo gdje su i korisnici naših usluga. Ako ne vidimo problem u hodnicima, jer su oni zagužvani dvadeset godina, pa nam to zgleda normalno, mogli smo vidjeti problem na komentarima studenata na društvenim mrežama. Mogli smo predvidjeti eskalaciju, kad je neki "minorni portal" srednja.hr još pred par mjeseci objavio članak o tome koliko vremena referade najvećih fakulteta odvajaju za studente i koji su problemi istih.
Mogli smo, ali nismo. Jer nismo na mrežama i ne komuniciramo sa studentima njihovim rječnikom. Jer ne pratimo portale. Jer ih tjeramo na šalter a ne omogućavamo im komunikaciju primjerenu 21 stoljeću. Jer imamo procedure potpuno neprimjerene današnjem vremenu. Imamo povjerenstva i vijeća. I studentske predstavnike, studentske udruge. Koje često financira fakultet. Protiv kojeg bi nekad trebale istupiti, braneći prava svojih kolegica i kolega.
Nadam se da će i drugi fakulteti, koji imaju sličan problem, shvatiti i naučiti
I onda, kad je priča eksplodirala u lice, napravimo dobar potez. Šteta što ga ne napravimo mjesec dana prije, ali bolje ikad nego nikad. Studentice koje su kažnjene zbog kritike na facebooku su oslobođene. Primio ih je i dekan osobno. Referada je naglo pokazala da može raditi za studente 4 umjesto 2 sata na dan, te i dva dana popodne. Predsjednica povjerenstva koje je kaznilo studentice dala je ostavku.
Nadam se da će Ekonomski fakultet izvući još par dobrih stvari iz svega i da će ovo biti početak mini reforme administrativnog dijela studiranja. Primjera boljih praksi ima mnogo, čak i u gradu pod Sljemenom. Nadam se da će studente podučiti i načinima komunikacije. Pogotovo na društvenim mrežama.
Završno, nadam se da će i drugi fakulteti, koji imaju sličan problem, shvatiti i naučiti na tuđoj greški. Svi ekonomski fakulteti u Hrvatskoj imaju katastrofalan omjer administrativnog osoblja na jednog studenta. Ekonomski ZG-OS-RI-ST od 110-130 studenata na jednog administrativca, pravni i do 120 a primjerice filozofski fakulteti samo 35-65 studenata na jednog "šalteraša". Rješenje nije jednoznačno. Najgore je povećati broj administrativaca. Loše je i smanjiti kvote samo jer ih šalter ne može progutati. Najbolje je omogućiti veću propusnost izbjegavanjem odlazaka na šaltere i većom učinkovitošću istih. Nekako nisam optimist. Ali to je sigurno zato jer počinje Dnevnik, a ja sam još na poslu. A na mom poslu nema šangajske ljestvice. Mi idemo po lojtrici prometa gor´ i dol´. Kad smo preveč dol´, onda je kasno za poteze. Pa smo jako napeti. Znam da mi zato kolege neće zamjeriti :) i da me razumiju.