FACEBOOK se posljednjih godina suočio sa zviždačima, narušenim odnosima s javnošću i kongresnim istragama, ali sada se našao pred kombinacijom sva tri faktora odjednom u najintenzivnijoj i najsveobuhvatnijoj krizi u 17-godišnjoj povijesti kompanije.
U petak je konzorcij od 17 američkih medijskih organizacija počeo objavljivati niz tekstova pod zajedničkim nazivom The Facebook Papers ili Facebookovi dokumenti, na temelju stotina internih dokumenata kompanije koje je u redigiranom obliku pravni savjetnik zviždačice Frances Haugen poslao američkoj Komisiji za vrijednosnice i burzu (SEC) i Kongresu.
CNN je objavio priče o tome kako koordinirane grupe na Facebooku potiču na neslogu i nasilje, poput napada na zgradu Kongresa 6. siječnja, kao i o izazovima Facebooka u moderiranju sadržaja u nekim zemljama u kojima engleski nije službeni jezik te o tome kako su trgovci ljudima koristili njegove platforme za iskorištavanje ljudi. Izvješća CNN-a i ostalih medija koji su dio konzorcija uslijedila su nakon mjesec dana intenzivnog praćenja kompanije. Wall Street Journal prethodno je objavio niz tekstova koji se temelje na desecima tisuća stranica internih Facebookovih dokumenata koje je proširila Haugen.
Saslušanja u Senatu
Objava "Facebookovih datoteka" u Wall Street Journalu, koja je, među ostalim, izazvala zabrinutost zbog utjecaja Instagrama na tinejdžerice, potaknula je saslušanje šefice globalne sigurnosti u Facebooku Antigone Davis pred senatskim pododborom. I sama je Haugen svjedočila pred pododborom Senata i pritom je rekla da vjeruje kako "Facebookovi proizvodi štete djeci, izazivaju podjelu i slabe našu demokraciju".
Trenutačno se Facebookovim problemima ne nazire kraj. Članovi pododbora pozvali su direktora Facebooka Marka Zuckerberga na svjedočenje. A u petak je još jedan bivši zaposlenik Facebooka anonimno podnio tužbu SEC-u protiv kompanije, s navodima sličnim Haugen.
Facebook se već morao baviti skandalima oko svog pristupa privatnosti podataka, moderiranja sadržaja i konkurencije. No, golema količina dokumenata i mnoge medijske priče koje zasigurno tek dolaze dotiču se zabrinutosti i problema u naizgled svakom dijelu poslovanja: Facebookovu pristupu borbi protiv govora mržnje i dezinformacija, upravljanju međunarodnim rastom, zaštiti mlađih korisnika na svojoj platformi, pa čak i sposobnosti da točno izmjeri veličinu svoje ogromne korisničke baze.
Ozbiljna pitanja
Sve ovo otvara neugodno pitanje po kompaniju - je li Facebook zapravo sposoban upravljati potencijalom štete u stvarnom svijetu sa svojih nevjerojatno velikih platformi ili je gigant društvenih medija postao prevelik da ne bi propao? Facebook je sa svoje strane više puta pokušavao diskreditirati Haugen, te je rekao kako njezino svjedočenje i izvještaji o dokumentima pogrešno karakteriziraju kompanijske poteze i napore.
"U središtu ovih priča je lažna premisa. Da, mi smo kompanija i ostvarujemo profit, ali ideja da to radimo na račun sigurnosti ljudi ili dobrobiti, pogrešno određuje na čemu počivaju naši vlastiti komercijalni interesi", rekao je glasnogovornik Facebooka u izjavi za CNN.
U prošlotjednom tweetu, Facebookov potpredsjednik za komunikacije John Pinette, nazvao je Facebookove dokumente "odabirom među milijunima dokumenata o Facebooku koji se ni na koji način ne može koristiti za donošenje poštenih zaključaka o nama". Ali čak i taj odgovor je znakovit. Ako Facebook ima više dokumenata koji bi ispričali potpuniju priču, zašto ih ne objavi? Tijekom svog svjedočenja u Senatu Antigona Davis rekla je da Facebook traži načine za objavu drugih istraživanja. Umjesto toga, Facebook se već ovaj tjedan navodno planira rebrendirati pod novim imenom, budući da se val kritičkog izvještavanja nastavlja.
Čini se da je ovaj potez jasan pokušaj okretanja stranice, ali svježi sloj boje neće riješiti temeljne probleme navedene u dokumentima - samo Facebook ili kako će se već uskoro zvati, može to učiniti.
Opasni meksički narkokartel koristio Fejs za reklamiranje i regrutiranje
Uzmimo primjer izvješća objavljenog u Wall Street Journalu 16. rujna, u kojem je istaknuto interno Facebookovo istraživanje o nasilnom meksičkom narkokartelu poznatom kao Cartél Jalisco Nueva Generación. Rečeno je da je kartel koristio platformu za objavljivanje nasilnih sadržaja i regrutiranje novih članova koristeći akronim CJNG, iako je interno bio označen kao "opasni pojedinac i organizacija" čiji bi sadržaj trebao biti uklonjen. Facebook je tada rekao Wall Street Journalu da ulaže u umjetnu inteligenciju kako bi pojačao svoje akcije protiv takvih skupina.
Unatoč rujanskom tekstu Wall Street Journala, CNN je prošlog tjedna identificirao uznemirujući sadržaj povezan s ovom grupom na Instagramu, uključujući fotografije oružja, te foto i video objave u kojima se čini da su ljudi ustrijeljeni ili im je odsječena glava. Nakon što je CNN pitao Facebook o ovim objavama, glasnogovornik je potvrdio da je više videa koje je CNN označio uklonjeno zbog kršenja pravila, a barem je jednom postu dodano upozorenje.
Haugen je sugerirala da je neuspjeh Facebooka u rješavanju takvih problema djelomično posljedica toga što daje prednost profitu nad društvenim dobrom, a u nekim slučajevima i zato što kompanija nema kapacitet za rješavanje više problema odjednom.
"Facebook ima izuzetno malo osoblja, a to je zato što postoji puno tehnologa koji prate ono što je Facebook napravio koji nisu spremni prihvatiti odgovornost. Ljudi jednostavno nisu voljni tamo raditi. Dakle, moraju donijeti vrlo konkretne odluke o tome što se time postiže", rekla je Haugen prošli tjedan.
Facebook ulaže milijarde u poboljšanje sigurnosti, kažu iz firme
Facebook je od 2016. godine uložio ukupno 13 milijardi dolara u poboljšanje sigurnosti svojih platformi, rekao je glasnogovornik kompanije. Za usporedbu, godišnji prihod Facebooka prošle je godine premašio 85 milijardi dolara, a dobit 29 milijardi dolara. Glasnogovornik je također rekao da Facebook ima "40.000 ljudi koji rade na sigurnosti platformi, uključujući 15.000 ljudi koji pregledavaju sadržaj na više od 70 jezika i koji rade na više od 20 lokacija diljem svijeta".
"Od 2017. godine uklonili smo i više od 150 mreža koje pokušavaju manipulirati javnom raspravom, a nastale su u više od 50 zemalja. Većina ih je bila izvan SAD-a ili se je bila fokusirana izvan zemlje. Naši dosadašnji rezultati pokazuju da se borimo protiv zlostavljanja izvan SAD-a istim intenzitetom koji primjenjujemo u SAD-u", rekao je glasnogovornik.
Ipak, dokumenti upućuju na to da kompanij ima još mnogo posla na eliminaciji mnoge štete navedene u dokumentima, te kako bi se pozabavila neželjenim posljedicama neviđenog dosega i integracije Facebooka u naš svakodnevni život.
Interni dokumenti pokazuju probleme i unutar same firme
Čini se da u međuvremenu Facebook brzo gubi povjerenje, ne samo među nekim svojim korisnicima i regulatornim tijelima, već i interno. Nekoliko internih dokumenata ukazuje na zabrinutost zaposlenika Facebooka u vezi s postupcima kompanije. Znakovit je jedan post iz prosinca 2020. na internetskoj stranici Facebooka o iscrpljenosti odjela za integritet kompanije u kojem zaposlenik u komentaru napominje:
"Naši nedavni rezultati Pulsea pokazuju pad povjerenja u vodstvo u cijeloj kompaniji". Mnoge kompanije često koriste Pulseove ankete za utvrđivanje raspoloženja zaposlenika o određenim temama.
Ovaj post objavljen je nakon što je Facebook rasformirao odjel za građanski integritet poslije predsjedničkih izbora, a osoblje raspoređeno na druge zadatke unutar kompanije. Haugen je kritizirala ovaj potez, no potpredsjednik Facebooka za integritet Guy Rosen kaže da je učinjeno kako bi "pionirski rad ovog odjela tijekom izbore mogao implementiran drugdje u kompaniji, te da njihov rad traje i danas.".
U četvrtak je Facebookov neovisni nadzorni odbor optužio kompaniju da nije u potpunosti otvorena o detaljima svog programa Cross-Check koji je navodno štitio milijune VIP korisnika od uobičajenih pravila moderiranja sadržaja.
Dobra vijest za Facebook je to što Haugen i njeni suradnici ne namjeravaju ugasiti ili razbiti kompaniju. Tijekom svog svjedočenja u Senatu, Haugen je u više navrata rekla zastupnicima da je istupila zato što vjeruje u potencijal Facebooka za opće dobro, ako kompanija bude u stanju riješiti ozbiljne probleme. Haugen je čak rekla da bi ponovno radila za Facebook, ako joj se pruži prilika. Predložila je da Kongres pružu priliku kompaniji da proglasi moralni bankrot i kako zajedno popraviti ove stvari.
"Najzanimljivija stvar koju sam otkrio čitajući ove dokumente je koliko je kompanija izvanredna. U Facebooku postoje tisuće Frances Haugen koji samo pokušavaju raditi svoj posao. Oni pokušavaju učiniti Facebook sigurnim i korisnim i boljom platformom za komunikaciju", rekao je za CNN Lawrence Lessig, profesor prava na Harvard i strateški pravni savjetnik Haugen.
Ono što ostaje za vidjeti je koliko će se Facebook promijeniti u odgovoru na otkrića sadašnjih i budućih zviždača, pogotovo ako se njegovo poslovanje vođeno oglašavanjem nastavi neometano odvijati, kao i do sada. Hoće li pristati na vrstu transparentnosti i suradnje na koju su pozvali Haugen, regulatorna tijela i drugi? Ili će jednostavno nastaviti s uobičajenim poslovanjem pod novim imenom?