Foto: 123rf
Iako su banke koje posluju s građanstvom započele osjetan financijski oporavak, izazovi disruptivnih tehnoloških promjena se intenziviraju i natjerat će banke da razviju nove digitalne sposobnosti kako bi "radikalno pojednostavile" poslovanje i osmislile novi pristup uslužnim djelatnostima, procjenjuju stručnjaci Boston Consulting Group za bankarstvo.
Banke se moraju digitalno transformirati
Nužnost provedbe tzv. "digitalnog pojednostavljenja" je i glavna poruka istraživanja Boston Consulting Groupa, čiji su rezultati objavljeni u šestom po redu godišnjem izvješću o izvrsnosti u bankarskom sektoru REBEX, naslovljenom "Banking on digital simplicity".
Za globalni rast prihoda od tri posto najzaslužnije je azijsko tržište, koje je i dalje motor rasta globalne bankarske industrije, a rast je zabilježen i u Sjevernoj Americi, dok zapadna Europa i dalje zaostaje.
Uspoređivanjem podataka, konzultanti BCG-a otkrili su kako su najveći udjel u prošlogodišnjem rastu bankarske industrije imale one koje su najbolje iskoristile digitalizaciju poslovanja i koje su najviše povećale efikasnost svojeg poslovanja. Primjerice, ostvarile su čak pedeset posto višu dobit prije oporezivanja po klijentu nego što je globalni medijan tog pokazatelja.
"Top performeri nastavljaju povećavati vodstvo u odnosu na ostatak konkurencije. Banke koje se žele nadoknaditi zaostatak moraju započeti digitalnu transformaciju", izjavio je Ian Walsh, globalni lider za retail bankarstvo i partner BCG-a, koji je i koautor izvješća.
Banke koje razvijaju digitalne vještine i vještine upravljanja podacima, mogu postići čak 50 posto više prihoda po klijentu preko pojednostavljenja poslovanja i unaprjeđenja korisničkog iskustva čime postižu veću učinkovitost, kvalitetu i brzinu, stoji u izvješću.
Predana i potpuna implementacija digitalnog poslovanja jedini je način da banke postignu četiri cilja koja će im omogućiti da iskoče iznad medijana industrije, otkrivaju u izvješću stručnjaci BCG-a:
- Razumijevanje, jačanje i produbljenje odnosa s kupcima
- Novo osmišljavanje 'putovanja' kupca kroz sve faze korištenja bankarske usluge korištenjem digitalnih tehnologija
- Stvaranje agilnih, jednostavnih i kolaborativnih organizacija
- Jačanje digitalnih vještina
"Selektivan i preoprezan pristup digitalizaciji je zastario, banke koje ga koriste zaostaju u vremenu i smanjuje im se tržišni udjel", kaže Michael Grebe, stariji BCG partner, i globalni lider za temu BCG-ova Simplify IT programa, koautor izvješća.
Digitalna transformacija banaka, stoji u izvješću, pogonjena je globalno novim navikama kupaca, koji su naučeni na napredak koji su postigli globalni lideri u maloprodaji poput Amazona, Netflixa ili Ubera. Kupci zato sada i od banaka zahtijevaju brzu i prikladnu uslugu, kroz jednostavna i intuitivna digitalna sučelja.
Uvid u digitalno ponašanje i očekivanja rezultat je istraživanja u devet zemalja. U Kini, primjerice, anketom je utvrđeno kako je šest puta vjerojatnije da su kupci koji koriste i digitalne i usluge koje u bankama pružaju službenici dobrostojeći, ali i da su zahtjevniji kao klijenti.
Tek 37 posto klijenata zadovoljno je bankama
Zaštita prava kupaca u retail bankarstvu je puno slabija nego u većini ostalih industrija, stoji u izvješću koje je koristilo i rezultate ankete potrošača provedene za BCG-ov Brand Advocacy Index. Globalno, tek 37 posto klijenata bi preporučilo svoje banke.
Na temelju podataka iz BCG-ove baze o financijskim tehnologijama, izvješće pokazuje kako su banke suočene s disruptivnom konkurencijom sve većeg broja fintech tvrtki i drugih ambicioznih start-upova. Fintech tvrtke počinju nagrizati profitabilnost tradicionalnih banaka u segmentima od kreditiranja, preko osobnih financija, plaćanja, sve do ulaganja, najčešće kroz ponudu brže i dostupnije usluge, jeftinijih proizvoda i boljeg korisničkog iskustva.
"Fintech tvrtke i novi konkurenti prijete uništiti posredničku ulogu banaka u odnosima s klijentima. Banke bi se trebale hitno pokrenuti kako bi to izbjegle", smatra Jean-Werner de T'Serclaes, BCG-ov partner i još jedan od autora izvješća.
Financiranje fintech kompanija dramatično se ubrzalo u proteklom desetljeću, od 11 milijardi dolara prije deset godina do 46 milijardi na kraju prošle godine, otkriva izvješće Boston Consulting Groupa. Ulaganja su najistaknutija u samom kreditiranju i crowdfundingu, data i analitici, kao i plaćanjima.
40 najvećih na svijetu – 220 milijuna klijenata
Kroz proces benchmarkinga napravljeni su profili vodećih svjetskih retail banaka, u grupi 40 institucija koje BCG naziva "premier league", koje su odabrane zbog svoje veličine i kapaciteta, a zajedno imaju 220 milijuna klijenata i 26.300 ogranaka u cijelom svijetu.
Benchmarking je otkrio da vodeće banke povećavaju ulaganja u digitalnu inovaciju kako bi se diferencirale u odnosu na konkurenciju u očima digitalno zahtjevnih klijenata. Banke potiču klijente da migriraju na samouslužne aplikacije, na računalima i mobilnim telefonima.
"Valja primijetiti kako su vodeće svjetske banke uspjele prenijeti klijente na online usluge bez pada prihoda, što je znak da su operativna i digitalna izvrsnost presudne za uspjeh poslovanja", zaključuje Brad Noakes, BCG-ov partner i globalni lider za temu operativne izvrsnosti u retail bankarstvu.