OVERSEAS Express je jedna od najvećih domaćih službi za dostavu. U više navrata ljutiti građani žalili su se zbog kašnjenja i propusta Overseasa.
Indexu se obratila jedna korisnica njihovih usluga koja još uvijek nije dobila naručeni paket iako danima pokušava doći do njega.
>> Svoja iskustva s dostavom paketa šaljite nam na desk@index.hr
Naručila je paket iz Ikee, u kojemu su se nalazili stol, zavjese i jastuci. Velik i nepraktičan paket. Dostavu je zakazala za subotu, 25. kolovoza, jer zbog posla nema vremena preuzeti paket neki drugi dan.
Tri dana prije dogovora
Međutim, iz Overseas Expressa joj pristiže poruka u kojoj piše kako će joj paket ipak dostaviti 22. kolovoza, tri dana prije dogovorene dostave.
"Nije dostavljačev problem"
Dostavljač Overseas Expressa se pojavio 22. kolovoza pred ulazom u njenu zgradu na zagrebačkoj Trešnjevci. Nazvao ju je i rekao joj kako stoji pred vratima. Ona mu je rekla da je na poslu te ga zamolila može li doći popodne ili možda sutra. Ako ne može, upitala ga je je li moguće da joj paket dostavi na posao, kad je već uranio. Odbio ju je rekavši da to nije njegov problem te da on radi do 14 sati. Umjesto toga, rekao je da će joj ostaviti paket u Otkupu zlata u Ozaljskoj ulici. Dostavljač joj je rekao da je ostavio paket u Otkupu zlata i poručio joj da ga može pokupiti do 21 sat. Otišla je Uberom po njega kad se vratila s posla, ali Otkup zlata je radio do 17 sati.
Korisnici nije bilo jasno zašto je platila paket 59 kuna da joj ga dostave na dogovoreni datum, a umjesto toga bi morala sama ići Uberom po njega u Otkup zlata.
"Netko tu ne radi svoj posao"
Poslala je upit Overseas Expressu i objasnila im situaciju.
"Nažalost, moram izraziti svoje veliko nezadovoljstvo Vašom uslugom. Možda jednom ili dvaput ste mi zaista dostavili nešto do kuće, ostalih X puta to su uvijek bile enormne komplikacije - ili dođete u vrijeme u koje sam ja na poslu, iako sam naznačila vrijeme, ili kažete da ćete doći u neko doba pa ja dežuram doma ili zamolim nekog da dežura umjesto mene, a vi nikad ne dođete i ne javite to, ili se recimo paket vrati u Dugopolje kod Splita pa kad ja kažem da ću doći sama po njega, on je odjednom opet na putu do mene, pa ja opet dežuram, pa vi opet ne dođete, kad nazovem informacije, kažete da ne znate gdje je paket, ili pak ostavite na nekom mjestu koje meni apsolutno ne odgovara.
Vi ste dostavna služba. Ja dostavu plaćam. I Vama netko plaća zato što dostavljate. Dakle, netko tu ne radi svoj posao.
Moje je pitanje - koje je Vaše radno vrijeme? Naime, danas mi je trebao biti dostavljen paket iz Ikee. Ja za to plaćam 59 kn. I očekujem da onda paket i dobijem, i to na adresu. Kad sam na Ikenim stranicama označila dostavu pisalo je da će doći 25.8. (subota), kada znam da sam cijeli dan doma. Danas ujutro odjednom dobivam poruku od Vas da ćete dostaviti paket danas. Dostavljač me uskoro zove kad je već pred mojom kućom, no ja sam, kao i velika većina stanovništva, u to vrijeme na poslu, što mu i kažem. On mi pak kaže da to nije njegov problem i da on radi do 14. Zanimljivo radno vrijeme. Mislila sam da Vam je radno vrijeme do 20h, ne znam zašto, ah, možda jer Vam tako piše svugdje. Pitam dostavljača može li mi sutra netko donijeti iza 16 - ne može. Pitam može li mi onda sad donijeti na posao - ne može. Kaže mi da će mi ostaviti paket u Otkupu zlata u Ozaljskoj.
Molim Vas, iskreno Vas molim da mi odgovorite smatrate li Vi da je to u redu i normalno, da ja kao korisnik nešto naručim, za to platim, a onda - sad konkretno - danas nakon posla moram ići po paket, uzeti Uber, platiti Uber i sama vući paket doma?
Čemu onda Vi služite, koja je Vaša uloga u svemu tome?" upitala ih je.
Nepotpuna adresa?
Na to su joj odgovorili kako je prvotna adresa bila nepotpuna te poručili da će paket dostaviti sutra. Na to ih je korisnica upozorila kako adresa nije bila nepotpuna jer je dostavljač bio ispred njene zgrade.
Paket ostavljen u Jastrebarskom
Overseas Express joj se opet javlja i kaže kako je paket ostavljen u poslovnici na adresi Trešnjevka 6. Ta adresa je u Jastrebarskom, 40-ak kilometara od Zagreba.
Korisnica im na to odgovara da očekuje paket na svojoj adresi, kako je i platila. Agentica ne shvaća da je ta adresa u Jastrebarskom i opet pita na koju adresu želi paket, a korisnica joj opet šalje svoju adresu, ovaj put napisanu velikim slovima.
Bizarno dopisivanje
Nakon još nekoliko mailova i poziva, kažu joj da će paket biti dostavljen u popodnevnim satima. Nije bio dostavljen. Opet naziva Overseas, a druga kolegica joj kaže kako ipak neće biti dostavljen.
Korisnica im šalje još jedan mail, objašnjavajući im cijelu problematiku. Odgovor uskoro slijedi, a u njemu joj kažu da su joj proslijedili krivu adresu poslovnice. Pitaju je hoće li preuzeti paket u poslovnici ili će pokušati riješiti problem s dostavnim centrom da joj se paket isporuči na kućnu adresu. Doduše, ne mogu joj garantirati kad će to biti.
Odgovor iz Overseas Expressa
Uskoro slijedi odgovor iz Overseas Expressa.
Posljednji mail
Korisnica joj šalje još jedan, posljednji mail u kojemu opet navodi svoju adresu i pokušava razjasniti potpunu bizarnost (ne)usluge Overseas Expressa.
Ne mogu primati nove poruke
Pokušali smo stupiti u kontakt s Overseas Expressom. Poslali smo im upite na službenu mail adresu navedenu na njihovim službenim stranicama.
"V.Stunja@overseas.hr
Primateljev je poštanski sandučić pun i trenutno ne može primati nove poruke. Microsoft Exchange neće pokušati ponovo isporučiti ovu poruku. Pokušajte je ponovo poslati kasnije ili se primatelju obratite izravno, glasio je odgovor poslan sat vremena nakon naših upita.
Naknadno priopćenje
Naknadno, iz Overseasa su poslali priopćenje o navedenom problemu. Prenosimo njihovo priopćenje:
"Prilikom isporuke pošiljke 87774206 smatramo važnim istaknuti sljedeće:
Pošiljke koje se isporučuju subotom, pošiljatelji šalju petkom, i uz podatke o pošiljci potrebno je naručiti dodatnu uslugu dostave subotom, što u slučaju pošiljke broj 87774206 nije bilo tako. Naime, pošiljka 87774206 je poslana je u utorak 21.8.2018 i prema redovitom rasporedu, za pošiljku je pokušaj dostave trebao biti u srijedu 22.8.2018, što se i dogodilo.
Nadalje, pošiljka 87774206 nije imala naručenu uslugu dostave subotom, a čak i da je imala, uzimajući u obzir činjenicu da je poslana u utorak, svakako je prvi redoviti pokušaj dostave u srijedu.
Dostavljač nije ovlašten, odnosno ne smije pošiljke ostaviti u OEX Shopu, bez da je to pošiljatelj ili primatelj pošiljke zatražio. Tijekom isporuke pošiljke 87774206, dostavljač je ostavio pošiljku u OEX Shopu bez ovlaštenja, što je korisnici prouzročilo dodatne komplikacije, neugodnosti i dodatni trošak.
Nadalje, tijekom komunikacije s korisnicom, dostavljač je korisnici, prema njezinim riječima, komunicirao pogrešno radno vrijeme OEX Shopa.
Shvaćamo da je korisnica u najboljoj namjeri da do pošiljke dođe čim prije odlučila taksijem otići po pošiljku, što nije bila dužna, a zatekla je zatvoren OEX Shop jer joj je dostavljač prenio pogrešno radno vrijeme, a korisnica je time, osim što je izgubila dragocjeno vrijeme, odlučila ući u dodatni trošak taksi prijevoza.
Nadalje, tijekom komunikacije agenata u Službi za korisnike s primateljicom, primateljica nije dobila točne i precizne informacije o lokaciji OEX Shopa, kada je, bez potrebe, dovedena u zabludu da je pošiljka isporučena u Jasku, što nije bilo slučaj, a to je tek kasnije korisnici objašnjeno. Neprecizne i netočne informacije prezentirane korisnici te nesporazumi doprinijeli su negativnom korisničkom iskustvu zbog čega izrazito žalimo.
Korisnici smo se ispričali i ponudili joj rješenje navedene situacije jer je ovakvo korisničko daleko od onog kojeg želimo ponuditi.
Posebno ističemo kako smo tragom ove situacije poduzeli i niz mjera kako bismo ovakve pogreške smanjili na najmanju moguću mjeru. Pokrenuli smo izvanrednu kontrolu kvalitete za postupak isporuke ove pošiljke, što će imati utjecaj kako na dostavljače, tako i na Službu za korisnike, ali smo i značajno intenzivirali kontrolne mehanizme za sva preusmjerenja pošiljaka na OEX Shopove", napisali su.