Švedska financijsko-tehnološka kompanija Klarna, koja se ponajprije bavi uslugama odgođenog plaćanja, koristi chatbot koji pokreće umjetna inteligencija kako bi obradila dvije trećine upita upućenih korisničkoj službi. Ovaj posao inače obavlja 700 zaposlenika u punom radnom vremenu.
Klarna ima 150 milijuna korisnika širom svijeta i surađivala je s OpenAI-jem kako bi se na temelju umjetne inteligencije kreirala aplikacija za razgovore s korisničkom službom. U prvom mjesecu chatbot je imao 2.3 milijuna razgovora, a Klarna procjenjuje da će ove godine zahvaljujući njemu uštedjeti 40 milijuna dolara, piše The Times.
Sebastian Siemiatkowski, suosnivač i izvršni direktor Klarne, rekao je: "Ovaj iskorak u interakciji s korisnicima donijet će vrhunska iskustva za naše klijente, zanimljivije izazove za naše zaposlenike i bolje povrate za naše investitore. Ovo također naglašava duboki utjecaj koji će umjetna inteligencija imati na društvo. Želimo ponovo potaknuti društvo i političare da ovo pažljivo razmotre i vjerujemo da će obzirno, informirano i postojano upravljanje biti ključno za ovu transformaciju naših društava."
Direktor kaže da neće biti otkaza
Klijenti i dalje mogu odabrati interakciju s agentima uživo ako to žele, a Klarna je dodala da to neće dovesti do otpuštanja, ističući da je prošle godine proširila svoje partnerstvo s drugim pružateljima usluga za korisnike.
Potencijalni utjecaj umjetne inteligencije na sigurnost radnih mjesta izazvao je zabrinutost u nekim sektorima. U rujnu prošle godine izvršni direktor BT-a rekao je da će oko 10.000 radnih mjesta biti ukinuto jer najveća britanska telekomunikacijska grupa sve više usvaja automatizaciju i digitalizaciju iz novih tehnologija.
Klarna je objavila da je chatbot bio na istoj razini kao i ljudski agenti po pitanju zadovoljstva korisnika, ali mnogo brži, rješavajući tipični zahtjev za manje od dvije minute, u usporedbi s 11 minuta koliko je do tada bilo potrebno. Također je omogućio preciznije odgovore, što je dovelo do pada ponovljenih upita od 25 posto.
Aplikacija temeljena na umjetnoj inteligenciji može rješavati upite oko povrata novca, vraćanja proizvoda, probleme vezane uz plaćanje, otkazivanja, sporove i netočnosti računa. Može govoriti 35 različitih jezika i dostupan je u 23 zemlje.
Brad Lightcap, glavni operativni direktor u OpenAI-ju, rekao je za The Times: "Klarna prednjači među našim partnerima u usvajanju i praktičnoj primjeni umjetne inteligencije. Zajedno otkrivamo ogroman potencijal umjetne inteligencije za povećanje produktivnosti i poboljšanje našeg svakodnevnog života."
Klarna napreduje s planovima za potencijalni izlazak burze u Sjedinjenim Američkim Državama koji bi mogao biti jedan od najvećih ove godine, prema Bloombergu. Klarna razmatra postizanje tržišne kapitalizacije od oko 20 milijardi dolara, a rasprave o detaljima kao što su rokovi i procjena se nastavljaju.