Afera se počela raspetljavati - bočica Romerquellea iz koje je pila osoba koja je krajem prošlog tjedna hospitalizirana u Rijeci bila je kontaminirana jakom lužinom. Laički rečeno, u njoj se nalazio najvjerojatnije tekući deterdžent. Sredstva za čišćenje i odmašćivanje su obično lužine.
Istraga će utvrditi, ali vjerojatni scenarij je ovaj – firme u pravilu kupuju velika industrijska pakiranja sredstava za čišćenje i netko je negdje iz velikog pakiranja ulio deterdžent u bočicu mineralne, koja se na kraju našla kod gosta.
Sve što se dogodilo poslije je posljedica panike nastale nedostatkom informacija – nadležni su reagirali tek kada su se društvene mreže i sve moguće online grupe zakrčile informacijama o trovanju bočicom pića. Vjerojatno nema stanovnika ove zemlje koji ima WhatsApp ili neku sličnu aplikaciju da nije u ponedjeljak dobio uznemirujuću poruku o trovanju. U ponedjeljak uvečer o tim porukama su se oglasili svi portali.
Prve službene informacije imali smo u utorak, dva dana prekasno
Prve službene informacije imali smo u utorak. Dva dana prekasno, prekasno i u doba telefona, a kamoli u doba interneta i društvenih mreža. Krizno komuniciranje države se pokazalo kao nula (slično kao i krizno komuniciranje američke multinacionalke, no nju ne plaćamo svojim poreznim novcem).
Država je šutjela, dok su se dva nepovezana slučaja povezivala u glasine
Država je šutjela. Policija je šutjela. DORH je šutio. Državni inspektorat je šutio. Svi koji su plaćeni našim novcem kako bi osigurali našu sigurnost (a država primarno tome i služi) šutjeli su. Slučaj trovanja u Rijeci se dogodio u subotu popodne ili uvečer.
Dodatni poticaj glasinama je bio sličan slučaj koji je nedavno objavljen, no dogodio se u svibnju u Rijeci, kada je gost restorana u bočici mineralne vode dobio nešto što mu je spalilo jednjak i radi čega je proveo tjedan dana u bolnici. Jedan slučaj iz svibnja, za koji je javnost saznala u emisiji RTL-a 10. listopada, drugi slučaj u subotu 4. studenoga, za koji je javnost saznala preko privatnih poruka. Bilo je to dovoljno da u Hrvatskoj zavlada panika.
Znamo i od prije interneta kako to ide s glasinama – samo je sada tisuće puta brže. Jedna poruka jedne osobe u nekoj grupi znači da su je pročitale stotine. Za par minuta su to već tisuće.
Država je morala reagirati već u nedjelju
Tko je krivac? Naravno, neposredni krivac (po svemu sudeći) je glupi običaj stavljanja sredstva za čišćenje i sličnih stvari u boce za piće, koje onda netko negdje u cijelom procesu kojim već boce dolaze do gosta "pospremi" među ostale boce. No, posredno, krivac je država, svi oni koji su zaduženi za informiranje i sigurnost građana.
Ako se nešto dogodilo u subotu popodne u Rijeci, a dogodilo se da je čovjek pio mineralnu vodu i završio u bolnici, službe su morale već u nedjelju izići s jasnom informacijom. Mjesta za čekanje nema, jer takva informacija se danas (srećom!) ne može zataškati, a ne moramo valjda objašnjavati da ako nema službene informacije, kreću glasine.
Kada su u ponedjeljak krenule glasine, kada nema tko nije dobio barem jednu poruku – netko se službeno morao barem tada oglasiti. Netko je trebao stati pred kamere i reći što se dogodilo, što se događa i što se planira. A to se nije dogodilo. Država u koju ionako imamo malo povjerenja svojom šutnjom je dovela do potpunog nepovjerenja, glasina i gotovo panike.
Jedna izjava ministra Beroša danas - makar napokon objašnjava što se dogodilo – nije dovoljna. Ne objašnjava zašto se šutjelo, zašto nismo dobili informaciju već u nedjelju kako bi se zaustavila panika i tisuće poruka na društvenim mrežama.
Nesposobnost, nerad ili strah od američke korporacije?
Vama građanima koji sav taj državni sustav plaćate ostaje, naravno, za pogađati – nesposobnost, nerad za vikend ("može čekati do ponedjeljka") ili strah od američke korporacije – pa nećemo spominjati riječi "bočica Romerquellea", već ostanimo na nedefiniranom gaziranom piću.
Nedostatak informacija dovodi do glasina i panike – nije to ništa novo. Znamo uostalom iz povijesti masovnih medija koliko je važno i u najgore doba imati protok informacija. Ratna vremena najbolje govore o tome, BBC je počeo emitirati na poljskom jeziku samo tjedan dana nakon njemačkog napada na Poljsku 1939. godine. U Domovinskom ratu JNA je raketirala odašiljače HRT-a, dok je Hrvatska radila sve kako bi se očuvalo emitiranje radija i televizije. Kada nema informacija – kreću dezinformacije. Zna se to dobro već cijelo stoljeće.
U vrlom novom svijetu interneta, WhatsApp grupa i društvenih mreža država je ostala na razini druge polovine XX. stoljeća gdje bi novinari trebali s olovkama i blokićima čekati informaciju od državnog činovnika, a koja će onda biti objavljena u sutrašnjim novinama. Ne ide to tako.
Par stvari smo, nadajmo se, naučili
Ova kriza, panika i problem koji je završio gotovo grotesknim progonom američkih gaziranih pića iz našeg okruženja, dovodi nas do nekih pouka (da budemo jednostavni, kao kod čitanja i prepričavanja školske lektire).
Prvo, država je tu kako bi zaštitila i informirala građane. Država mora imati protokole djelovanja, čak i kod širenja glasina. Štoviše, ako se dogodi nešto što bi moglo dovesti do širenja glasina, onda dajte barem djelomičnu informaciju, kako bi građani znali da ništa ne krijete. Ako kao država šutite – generirate glasine. Posložite protokole ponašanja i djelovanja. Države koje drže do sebe imaju protokole za gotovo sve, od panike na društvenim mrežama do dolaska vanzemaljaca.
Političari, dužnosnici, glasnogovornici – u slučaju stvarnih kriza, a ovo je bila stvarna kriza - novinari su vaši prijatelji. Iako, kao i svi drugi, i novinari imaju svojih ljudskih mana, kada imamo ozbiljan problem, a imali smo problem, odnosite se prema novinarima s poštovanjem. Kada novinari kažu da je hitno i da trebaju odgovore odmah, onda to tako i shvatite, jer je puno bolje da novosti objavljuju portali nego da se informacije o kojima službeno šutite počnu dijeliti po principu "kolegica koja radi u bolnici je saznala…".
Nikada, ali baš nikada ne stavljajte u boce za piće nešto što nije za piće
Zaštita na radu – koliko god zvučalo banalno, u ovoj zemlji se povremeno (prečesto!) događa da netko ulije tekućinu za čišćenje ili tako nešto u bocu za piće, "da se ne baci", "da bude zgodnije" i onda se nađe netko tko takvu bocu stavi među druge boce.
To se jednostavno ne smije događati i to morate proglasiti teškom povredom radne dužnosti. Dakle, budite pametni i provjerite imate li toga u firmi (ne govorim samo za ugostiteljstvo!). Riješite se toga. Sredstva za čišćenje moraju biti u odgovarajućoj ambalaži.
Ima još nešto. U svim ugostiteljskim priručnicima piše: "Boce se otvaraju pred gostima!" pa se i ugostitelji i gosti držite toga, jer postoji cijeli niz razloga zašto je to uvedeno. Nije to uvedeno samo da bi država spriječila poreznu prevaru pretakanjem u manju ambalažu iz litrene boce već i da bi se jamčilo da je ono u boci upravo ono što piše na etiketi. Netko može otvoriti bočicu i zamijeniti sadržaj i puno prije nego što je došla k ugostitelju. Zato poštujte ono što vas uče na svim tečajevima i školama o tome kako i gdje se otvara bočica pića.
Ozlijeđenom Riječaninu želimo brzo ozdravljenje, a političarima i drugim nadležnima poruka – kada se dogodi nešto loše, ne možete šutjeti i misliti da će loša informacija nestati. Loša informacija će postati glasina, glasine će dovesti do još gorih glasina i na kraju do panike.
Odradite svoj posao, stanite pred kamere i mikrofone i recite što se događa. Ne možete se opravdati time da je u pitanju vikend. Čak i ako nemate pojma što se događa – nekoliko fraza tipa "Dogodilo se to i to, izuzeli smo uzorke, istražujemo, budimo svi oprezni…" ostavit će puno bolji dojam od šutnje. Bilo kakva službena izjava dana na vrijeme bi, ako ne spriječila, bitno umanjila glasine.
*Stavovi izneseni u kolumnama i komentarima su osobni stavovi autora i ne odražavaju nužno stav redakcije Index.hr portala