Hrvatska je ove godine zadržala prošlogodišnje peto mjestu među zemljama u regiji prema kakvoći usluga na prodajnim mjestima, pokazalo je istraživanje "Regionalna usluga-GUEST" agencije Heraklea u suradnji s agencijama iz regije, izvijestili su iz Herakla-e.
Riječ je o 16. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. do 30. lipnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti - autoindustrija, benzinske postaje, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti.
Najbolji rezultat Hrvatske je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda
U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge, a to su pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.
U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska je zadržala prošlogodišnje peto mjesto s ukupnim rezultatom od 69.50 posto, što je pad za 0.18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu.
Najbolji rezultat Hrvatske je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (85.03 posto), a najviše područja za unapređenje ima u kategoriji nuđenje dodatnog proizvoda (37.58 posto).
Hrvatska zabilježila pad u svim kategorijama
Kao i prošle godine, kategorija pozdrav je s rezultatom od 81.94 posto bila na drugom mjestu, kategorija zahvala (70.67 posto) na trećem mjestu, a kategorija utvrđivanje želja/potreba kupaca se s rezultatom od 60 posto smjestila na četvrtom mjestu.
Uspoređujući ovogodišnje rezultate s prošlogodišnjima, vidljivo je da je Hrvatska je zabilježila pad u svim kategorijama, osim u najlošije ocijenjenoj kategoriji u ovom istraživanju, nuđenje dodatnog proizvoda, gdje je ostvarila porast od 6.71 posto.
Najveći pad, za 4.66 postotnih bodova zabilježen je u kategoriji zahvala na posjetu.
Najbolji rezultat ostvarila Bosna i Hercegovina
S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula Bosna i Hercegovina ostvarivši rezultat od 89.53 posto, što je porast od čak 5.55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.
Na drugom mjestu je Makedonija s rezultatom od 79.73 posto i porastom od 1.10 postotnih bodova u odnosu na 2023., a na trećem je Slovenija s rezultatom od 78.80 posto te porastom od 0.20 postotnih bodova.
Hrvatska i Srbija ispod ovogodišnjeg prosjeka
Hrvatska je zajedno sa Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75.22 posto te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69.50 posto, što je pad od 0.18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu.
Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 76 posto Crna Gora, a najviše područja za unapređenje ima Srbija koja je ove godine ostvarila porast od 0.36 postotnih bodova i s rezultatom od 66.67 posto zauzela šesto mjesto.
Kategorija koja je ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina je kategorija poznavanje proizvoda s rezultatom od 87.25 posto, iako bilježi pad od 6.56 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu.
Nuđenje dodatnog proizvoda je najlošije rangirana kategorija
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda koja je ostvarila rezultat od samo 48.12 posto, iako je zabilježila porast od 9.95 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.
Promatrano po djelatnostima, najbolji su rezultat, isto kao i prošle godine, imale uslužne djelatnosti ostvarivši rezultat od 8.18 posto.
Maloprodaja se već niz godina ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove je godine ostvarila rezultat od 68.08 posto, što je porast od 0.52 postotna boda u odnosu na prošlogodišnje rezultate.