NA ADRESU redakcije pristiglo nam je više mailova građana koji su izrazili nezadovoljstvo zbog poslovanja web trgovine Mall.hr.

Brojni građani požalili su nam se na neodgovorno poslovanje ove tvrtke. Upozoravaju na neisporučene pakete, uzimanje novca klijenata bez informacija o vremenu isporuke, prekoračivanje rokova isporuke, nepristojno ponašanje, ignoriranje upita kupaca i brisanje kritika s društvenih mreža. 

Provjerili smo ove kritike i na forumima. Bijesni građani iznose gotovo jednake primjedbe, a čini se kako je nezadovoljstvo eskaliralo u prosincu, neposredno pred blagdane.

Ako ste imali sličnih iskustava, pošaljite nam na desk@index.hr.

O cijeloj situaciji poslali smo upit Mall.hr-u. Njihov odgovor prenosimo u cijelosti:

"Zbog povećanog broja narudžbi kroz studeni i usprkos radu u našem centralnom skladištu u 3 smjene došlo je do određenih kašnjenja u isporukama narudžbi. Sve narudžbe se isporučuju i svi kupci će dobiti svoje artikle. 

Također, istaknuli smo obavijest na stranici kako zbog gore navedenih razloga dolazi do kašnjenja u otpremi artikala i zamolili za razumijevanje od strane kupaca. Na mailove i pozive kolege odgovaraju po redu zaprimanja i unutar zakonskog roka za odgovor na prigovor. Kako je zbog kašnjenja došlo do velikog broja poziva tako se na javljanje operatera čekalo u prosjeku 10 do 15 minuta. Od početka našeg poslovanja bilježimo povećanja u broju narudžbi, ali do sada nismo imali ovakav veliki skok u broju narudžbi, što je dovelo, usprkos našim naporima, do kašnjenja. 

Ovo je posljedica bolje ekonomske situacije u državi jer primjećujemo da su kupci spremni potrošiti više novaca nego prijašnjih godina. Mi se ispričavamo našim kupcima zbog nastale situacije i nastojat ćemo da uz rast poslovanja više ne dođemo u ovakvu situaciju", kažu iz Mall.hr-a.

U obavijesti koju je Mall.hr naknadno postavio na svoju stranicu stoji: Zbog povećanog broja narudžbi pred blagdane u skladištu može doći do kašnjenja prilikom otpreme narudžbi. Najbrži način kako da preuzmete vašu narudžbu je da u košarici izaberete osobno preuzimanje na jednom od naša 2 mjesta za preuzimanje narudžbi u Zagrebu. Ukoliko je vaša narudžba podijeljena u više pošiljki, ako ih ne spojite u jednu, onda ćemo artikle koji su na našem centralnom skladištu otpremiti u najkraćem mogućem roku. Hvala na razumijevanju.

Dakle, iako se radi o web trgovini, iz Mall.hr-a vam poručuju da je najbolje da proizvod koji ste naručili dođete sami preuzeti kod njih, umjesto da vam stigne na kućni prag.

Bijesni komentari korisnika

Prenosimo samo neke od ljutitih komentara:

"Novac su uzeli (krajem 10og mjeseca), ali robu ne misle poslati. Lažu i muljaju u svakom mailu. I nisam jedini, puno su ljudi izlevatili. Nije da mi je stalo do novaca (mislim - jest, ali je to sad manje bitno), ali čisto da drugi ne nasjednu."

"Naručio robu 23.11. Danas je 18.12. i još nisu predali dostavnoj službi. Na mail su odgovorili nakon 2 tjedna i poslali šablonski odgovor kako zbog gužve kasne te da će poslati obavijest kad roba bude spremna. Najgori webshop u hrvatskoj i ogromna sramota za jednu firmu. Stvari koje sam naručio iz Kine su mi prije stigle. Sramota! P.S. na mail odgovore dan-dva prije roka od 15 dana od kad je mail zaprimljen zato što ih se može prijaviti ukoliko ne odgovore na mail u tom roku."

"NE NARUČUJTE! Varaju na roku dostave, ne odgovaraju na mailove  pozive...Katastrofa!"

"Meni ništa ne dolazi mjesec dana, zvao ih na tel. danas. Mrtvo ladno kažu da niti je poslano niti će ikad poslati robu."

"Trebali bi se za početak početi ponašati fer prema svojim kupcima. Svi mogu pogriješiti i ljudski je oprostiti, ali kad vidiš da smradovi ne žele odgovoriti na mail, javit se na telefon i jednostavno te kao kupca ignoriraju ... e to onda moraju saznati svi i treba im na sve načine javno hebati mater govnarsku. (sad mi je lakše kada sve to nabijem u jednu rečenicu)"

"Mailove ignoriraju, a kritike brišu"

"Naručio sam robu 23.studenog, uredno platio i do danas nisam dobio nikakav odgovor. Mailom su mi poslali da je datum otpreme 28.11.2018 – 05.12.2018. U tom periodu niti je tko javio da otkaže narudžbu niti da kaže da kasni niti da potvrdi da je krenula. U tjedan dana poslije nikakvog kontakta s njihove strane. Slao sam upit mailom u utorak 11.prosinca pa u srijedu 12.prosinca i oba maila su ignorirali. 13.prosinca pišem prigovor na njihovoj facebook stranici te ih pitam je li to način na koji inače komuniciraju s kupcima? Također ih pitam da mi kažu je li imaju inače običaj samo uzeti novce od kupaca bez da isporuče robu, tako da znam za ubuduće. Taj komentar pišem u 19:02. Negdje oko 19:40 se vraćam da vidim jel ima kakve reakcije i ima! Obrisan je! Prije mene sam vidio da je još dvoje ljudi imalo pritužbe i to je također nestalo. Ostali su samo pozitivni komentari. Nakon toga im u inbox šaljem prigovor da mi danima ne šalju nikakav odgovor, da ignoriraju mailove, ali da su vrlo brzo reagirali kad je trebalo kritiku maknuti i da pretpostavljam da će jedino nakon prijave Inspektoratu reagirati. Na to mi netko iz korisničke službe odgovara da će se kolege javiti u zakonski propisanom roku! I to je to, što se njih tiče! Naravno, rok otpreme, kao što su svi spomenuli, se uredno mijenja tamo kad se ulogiram na njihovu stranicu…"

Dakle, da su ostavili kritike svih ljudi na Facebook stranici bez reakcije, onda bih još pomislio – ljudi su pretrpani poslom i nisu u stanju niti odgovarati na mailove ni ništa, ali ovo… Mailove ignoriraju, jer je kao fol puno posla, robu ne isporučuju, ali kritiku brišu u roku od pola sata!

Nemam što drugo zaključiti, nego da je to firma kojoj apsolutno nije stalo do kvalitetnog odnosa s kupcima, nemaju ni najmanjeg obzira da se poštuje rok ili da se barem kontaktira ljude i objasni im da je došlo do problema… pa ok, ako je to tako… ovu kritiku neće moći pobrisati pa nek stoji ovdje da ju svatko može pročitati – ne preporučujem nikom živom da ikad išta kupi od Mall.hr! Ja sigurno prvi i zadnji put s tim ljudima imam posla!"

"Nikad više"

"Nikad više! Robu nisu uspjeli poslati nakon tri tjedna, na mail upite dolazi samo automatizirani odgovor, na telefonski odgovor sam čekao petnaest minuta. I što kažu? U gužvi smo i riješit ćemo 'u najkraćem roku'. Hvala, rješavajte nekom drugom."

"Poštovani, naručila sam Božićne poklone na internetskom portalu MALL.Hr. 26.11.2018., rok isporuke je trebao od 06.12.18 do 12.12.18. Kako su prošli su rokovi dostave, zvala sam njihov call centar 3-4 puta , pisala pisani prigovor, ali ništa, rečeno mi je da ne znaju kada će proizvodi biti dostavljeni i da ne mogu reći datum, pa ni godinu? Sasvim sigurno da isporuka ne može biti u ovoj godini. Nažalost, ja sam ostala bez ti poklona za djecu, ali vam ovo pišem da upozorite druge na prevare portala za kupnju jer dostave nema u ovoj godini!! Za vikend su reklamirali Božićne popuste na poklone i navlačili ljude za kupnju, pišu:" otprema za dva dana" ( međutim svaki dan mijenjaju datum otpreme i ništa se ne dostavlja..),dakle svjesno varaju ljude jer još nisu dostavili proizvode koji su naručeni u studenom 2018., a kamo li da će dostaviti one naručene u prosincu 2018.g. Molila bih vas da upozorite čitatelje na prevare od strane ovog internet portala."

"Evo ja čekam danas već 19 dana i još ništa. Na mail ne odgovaraju, na telefon se ne javljaju. Dno dna internet trgovine. Treba im na facebook i na google dati najgoru moguću ocjenu, da se drugi ne zajebu. Otkazao bi ja narudžbu, sam ne znam kako kad se ne javljaju ni na telefon ni na mail. Smradovi. Nikad više."

"Đubrad jedna. Kad god sam nešto naručivao, nebitno s koje stranice, uvijek sam plaćao pouzećem. Sad prvi put naručim i platim unaprijed i prave me budalom skoro dva mjeseca.

Ukratko, naručeno 22.10., naravno da nije došlo da dana današnjeg. Već jedno tri tjedna stoji na "Pošiljka je pripremljena za preuzimanje od strane dostavne službe." A da ne govorim šta su sve pisali u mailovima. Već negdje 05.11. su rekli da će biti poslana danas, da se ispričavaju i blablabla.

Prije nekih tjedan dana sam javio da ću doći osobno po robu (u međuvremenu saznao da su i kolegu zajebali; dobro on čeka malo manje od mjesec dana, ali to je to) i dobio sam odgovor da je lokacija tajna (a adrese na stranicama) i da nikako ne dopuštaju da se dođe osobno po robu. Ono, da bar kažu - odbij, nećeš dobiti robu i nećemo ti vratit pare ili dobit ćeš robu 16.05.19. - ne, lažu, muljaju i zajebavaju. Ne naručujte od njih ni za živu glavu."

"Ovo se nije događalo prije 18 godina"

"Nije to ništa normalno za web shop, ni kod nas ni vani. Naručujem ovako već ni sam ne znam koliko godina i ovo je prvi puta da se ovako nešto dogodilo. Takvi failovi se nisu događali ni prije cca osamnaest godina, a ne danas kada ti paket iz "vana" stigne za doslovno dva dana, a iz cca 120 km udaljenog Zagreba paketi ljudima ne stižu ni za četiri tjedna. To je danas sve samo ne normalno. Ovo pokazuje samo to koliko je neka trgovina nesposobna. Žalosno da se to događa tako nekoj velikoj trgovini kao što je Mall.

Ne odgovaraju na mailove, ne odgovaraju na pozive....imaju li i za to neko opravdanje? Nas kao krajnje korisnike ne zanima njihova organizacija posla, dostavne službe i sl....mi samo hoćemo jednu stvar, a to je da nam isporuče proizvod u zadanom roku tj. samo da se drže onoga što smo dobili u mailu.  Kako bi bilo naručim nešto, preuzmem to i onda im ne platim mjesec dana? Ono, ne stignem...imam puno posla! Znam da to naravno nije moguće, ali to je samo obrnuta situacija.  Uzmu vam novac i lijepo ga okreću koliko ide. Dajete im pozajmice bez kamata. Milina.  Sva sreća pa sam uzeo plaćanje pouzećem i to je vjerojatno prvi put u ne znam koliko vremena da sam uzeo taj način plaćanja pošto mi je uvijek lakše odmah sve platiti.  Ovo je sada dobra škola, nikada više drlog od Malla!"

"Nijedan shop me nije naživcirao kao ovaj"

"Mislim da me nijedan shop nije naživcirao kao ovaj.

Priča ukratko (kao i puno njih prije mene, koliko vidim): Naručila sam grafički tablet 21.11. s rokom isporuke 26.11. 10.12. idem na put pa stigne mi doći na vrijeme dok sam doma.  Dobila sam potvrdu narudžbe u kojoj se odmah rok proširuje do 3.12. 4.12. predvečer šaljem vrlo pristojan mail s upitom kad bi to moglo doći jer idem na put itd. Preko koda za praćenje automatski se otprema seli na idući dan, može tako unedogled. Sinoć odem na njihovu FB stranicu jer samo tako možeš dobiti odgovor. Tamo vidim objavu objavljenu pola sata prije s istim problemom i još dužim čekanjem, nadovezujem se na nju sa svojim problemom.

Danas ujutro na njihovoj FB stranici naših upita nema, samo hvalospjevi.  

Trebam napomenuti da je moj dečko naručio mobitel 23.11. u petak (onaj crni, da) i dobio ga već u ponedjeljak/utorak. Živimo na istoj adresi. I također, s Aliexpressa nam stižu paketi naručeni prije 2 tjedna... 

Imala sam strpljenja i razumijevanja, ali ovo hitno uklanjanje upita gdje se može vidjeti da nisu tako savršeni kako se prikazuju i bez ikakvog privatnog odgovora barem, je previše. Nikad više. 

Koliko vidim, 'moj' tablet je dostupan u centralnom skladištu. Razmišljam da odem po njega sama, bez najave naravno." 

"Pozdrav svima! Molim da ovaj post podijelite da se proširi društvenim mrežama i da se ljudi uvjere u način poslovanja i profesionalnost internet trgovine MALL.HR. O čemu se radi? Dana 23.11.2018. godine (Black Friday) sam sa njihove internet stranice naručio poklon za suprugu i kćer u iznosu od više tisuća kuna i isto unaprijed platio putem online bankarstva za što sam dobio potvrdni e mail.  Prilikom kupovine reklamirali su predviđeni rok otpreme od 26. do 29. 11. 2018. godine da bi taj rok pomicali dan za danom. Danas je 07.12018. godine odnosno prošlo je 14 dana od narudžbe i plaćanja a predmet još nije isporučen a niti otpremljen od njih. Prije 10 dana sam poslao e-mail sa upitom što se događa sa narudžbom ali na isto još nisu odgovorili. Nakon višekratnog bezuspješnog nazivanja na njihov kontakt telefon danas sam nakon slušanja glazbe u trajanju od oko 30 minuta ostvario kontakt sa njihovom službenicom koja je u žustrom i brzom razgovoru vjerojatno nehotice ipak otkrila da oni na skladištu nemaju stvari koje oglašavaju za prodaju već treba čekati da im iste dostave pa ih oni proslijeđuju dalje . Nije mi mogla, znala ili htjela reći što je sa mojim predmetom za koju sam joj rekao konkretan broj narudžbe već je stalno tvrdila da će biti isporučeno što je najbrže moguće a na moju opasku da bi to moglo potrajati više od mjesec dana istu nije demantirala što znači da je i to moguće. Ja sam se "opekao" a Vi odlučite da li ćete dozvoliti da se to i Vama dogodi. U svakom slučaju molim da podijelite ovu objavu da bi upozorili svoje prijatelje, oni svoje prijatelje itd."

"Moje dijete si je od ušteđenog novca odlučilo kupiti igricu za PS. Umjesto 3 dana došlo je za nekih 2 tjedna, on totalno razočaran a ja ljuta. I na kraju igrica nikad nije radila tako da...Ima 8 godina i to mu je bio prvi novac koji je uštedio. Nikad više sigurno!"

"Narucio sam gume 24.11.2018 Cekao sam sve do 18.12.2018 da se udostoje poslati moju narudzbu ali vise nisam mogao cekati i zvao sam njihovu sluzbu za korisnike i pitao gdje su moje narucene gume. Draga gospodicna odgovara da imaju veliku guzvu i da nezna kad ce poslati a ja joj na to odgovaram da je to super jer ce mi te gume doc poslje ove zime i da ce mi bit dobre za sljedecu zimu. Ona meni kaze "Pa da godpodine" I ja sam otkazao narudzbu. Ok sve 5 ali 21.12.2018 telefon zvoni u ranim jutarnjim satima i kaze covjek " Dobar dan evo imam paket za vas iz MALL hr web trgovine". Samo sam se zahvalio covjeku i rekao da je taj paket otkazan i da taj paket vrate direktoru MALLa i neka ih on stavi na auto"

"Proizvodi naručeni 5.12. i trebali biti isporučeni 12.12. Pet dana nakon obećane isporuke 17.12. javljaju da nemaju proizvoda na skladištu. To se dogodilo drugi put od ukupno dvije narudžbe. Ne preporučamo"

"Pozdrav, javljam vam se povodom clanka u vezi mall.hr, takoder sam narucio krajem 11 mjeseca i odabrao dan isporuke koji zelim da mi posalju narucene stvari sto se dodatno naplaciva. 3 tjedna mi uopce nisu poslali nikakve informacije o mojoj narudzbi, niti su se javljali na telefon niti na mailove. Tek nakon 25 dana mi je dosla narudzba i istoga dana su mi poslali mail kako je bio preveliki opseg posla kao..pa je to razlog da se nitko ne javlja na telefon 5 dana zaredom na stotine poziva. Krajnji bezobrazluk!!!"

"Lažu da rade kako treba"

"Lažu da sve rade kako treba. Imam ista iskustva kao i ostali koji se žale. Naručio sam robu 23.11. sa rokom isporuke od 5 dana. Na žalost nakon toga rok isporuke se iz dana u dan povećava. Nemoguće ih je dobiti na telefon, a na mail ni nakon više dana i više mailova jednostavno ne odgovaraju.

Sa svojih FB stranica automatski brišu negativne komentare. Drago mi je da ste napisali tekst o njima, tako da se više nitko ne zezne kao što sam ja i drugi.

Nikada više kod njih ništa ne želim kupiti niti bi ih ikome preporučio. Obavijest su stavili na stranice danima nakon što su ljudi već poludili i shvatili da su prevareni.

Žao mi je da takve tvrtke inspekcije ne kontroliraju"

"Izvrsno prodajno iskustvo"

Na službenim stranicama ove web trgovine piše kako je Mall.hr dio grupacije Netretail Holding koja je jedna od najvećih web trgovina u srednjoj i istočnoj Europi i koja upravlja uspješnim web trgovinama u Češkoj, Slovačkoj, Poljskoj, Mađarskoj i Sloveniji.

"Tim smo stručnjaka na području web trgovine specijalizirani da vam ponudimo izvrsno prodajno iskustvo te kvalitetnu i široku paletu artikala po povoljnim cijenama. Sigurna web kupnja i zadovoljstvo kupca uvijek su nam na prvom mjestu. Pouzdana smo web trgovina koja se uvijek trudi da web narudžba što je brže moguće pronađe put do vašeg doma.

Online sigurnost je prioritet za mnoge online kupce kao i za web trgovinu MALL.HR. Stoga sa zadovoljstvom objavljujemo da smo dobili nacionalnu oznaku CERTIFIED SHOP i europsku oznaku povjerenja EMOTA.

Nositelji smo certifikata Safe.Shop globalne Ecommerce oznake povjerenja koja pomaže kupcima i trgovcima kupovati i prodavati s povjerenjem, kod kuće i u inozemstvu. Oznaku povjerenja (trustmark) izdaje Ecommerce Foundation", piše na stranicama.